Dirigir un restaurante, una cafetería o un bar con éxito requiere sobresalir en varias áreas, además de brindar comida de calidad.

Puedes garantizar un servicio al cliente de primer nivel estableciendo un protocolo integral de experiencia del cliente, formando al personal en todos los procedimientos y ofreciendo descuentos y promociones que harán que tus clientes se sientan apreciados y ansiosos por regresar. Además, es poco probable que los clientes insatisfechos se guarden para sí mismos sus malas experiencias. Preservar tu reputación impecable es una razón más para preocuparse por el servicio al cliente. 

21 Consejos para mejorar el servicio al cliente de restaurantes, bares y cafeterías

El servicio al cliente comienza desde arriba. Dar el ejemplo a tu personal y hacer que tu equipo rinda cuentas es fundamental para una excelente experiencia de servicio al cliente.

Aquí hay 21 consejos para ayudar a tu negocio hostelero a ofrecer un servicio líder:

1. La primera impresión

La experiencia gastronómica de tus comensales comienza en el momento en que interactúan por primera vez con tu negocio. Esto puede ser mientras lo buscan online o cuando lo ven por primera vez en la calle. De cualquier manera, ya están formando sus opiniones mucho antes de recibir su comida o bebida.

Haz un esfuerzo para que se sientan bienvenidos y emocionados al visitar tu establecimiento gestionando activamente la reputación digital de tu negocio y el atractivo exterior en la vida real. Esto mantendrá a nuevos clientes entrando por tus puertas constantemente, listos para ser sorprendidos.

2. Conéctate con tus clientes con las redes sociales

Presta atención a la presencia de tu restaurante en las redes sociales con bastante regularidad. Especialmente si tu público objetivo incluye a Millennials o incluso grupos de edad más jóvenes. Tus clientes apreciarán la personalidad de tu marca si te tomas el tiempo de mantenerla y la usas para reforzar las relaciones con tus clientes.

3. Deja de reinventar la rueda

Establecer protocolos concretos en tu negocio para que todos tus empleados, desde el anfitrión hasta los camareros y los ayudantes, se sientan preparados para casi cualquier situación posible. Esto puede ayudarles a mantener de manera proactiva un entorno cómodo y sin estrés y transmitir una buena vibración a tus clientes. Esto es mucho más fácil que luchar cada día para reaccionar cuando surgen nuevos problemas.

4. No sobrepases tu capacidad con las reservas

Los clientes hacen reservas por una razón. Si tienes un sistema bien establecido, puedes confiar en él para mantener el orden en tu cocina y en tu sala. Ten cuidado de no hacer reservas demasiado juntas para que tus clientes no se queden con hambre y esperando por una sobrecarga de trabajo.

5. Haz sugerencias 

Los camareros deben sentirse libres de hacer sugerencias de bebidas o platos a clientes inseguros o indecisos. Esto les demuestra que son más que un lugar cualquiera y que complacerlos es el objetivo de tu negocio en general.

6. Anticípate a las necesidades

Asegúrate de que los camareros controlen sus mesas de manera constante durante la comida. Los bebidas nunca pueden estar vacías y los comensales deben tener la oportunidad de pedir productos adicionales o una bebida nueva sin tener que esperar o tener que llamar a un miembro del personal.

7. Muestra tu agradecimiento

A todo el mundo le gusta sentirse especial de vez en cuando. Ofrece una bebida o comida de cortesía a tus clientes más habituales de vez en cuando o considera la posibilidad de crear un programa de fidelización de clientes.

8. Evita interrumpir la conversación

A nadie le gusta que lo interrumpan. Una forma infalible de asegurarse de que un cliente se siente incómodo es insistir en recibir los pedidos. Trata de encontrar un momento apropiado para hacer cualquier pregunta que necesites y trata de ser muy educado.

9. Solicita los comentarios del cliente

Todos los comentarios son muy valiosos. Los buenos comentarios, especialmente los del público en los sitios web de reseñas, pueden permitirte conocer los puntos fuertes de tu restaurante, cafetería o bar. En una escala más pequeña, los camareros deben preguntar constantemente a sus mesas para asegurarse de solucionar cualquier problema que sea posible en el momento.

También puedes pedir reseñas a tus clientes contentos al incluir una nota en su factura para calificarte en Google. Puedes solicitar comentarios en las redes sociales mediante la celebración de un concurso o sorteo, o puedes configurar un cuadro de comentarios ubicado estratégicamente cerca de la salida.

10. Haz una aparición

Como hostelero, puedes causar una gran impresión en tus clientes con solo estar presente. Asegúrate de visitar la sala de vez en cuando para conocer a tus clientes. Esto te dará una gran oportunidad para mostrarles lo comprometido que estás realmente y responder a cualquier pregunta o comentario que puedan tener.

11. Comunicación del personal

Todos tienen diferentes niveles de habilidades de comunicación, especialmente el personal que puede ser más nuevo o con poca experiencia. Agrega indicaciones específicas de comunicación y resolución de conflictos a tu proceso de bienvenida de personal y al manual de formación para ayudar a tu personal a saber no solo qué hacer en un escenario problemático, sino qué decir. Deben poder dar respuestas informadas y educadas a las preguntas de los clientes y ser cordiales con los miembros de tu equipo.

12. No tengas clientes favoritos

Los camareros deben mostrar el mismo nivel de atención y consideración a todos los clientes, especialmente cuando está lleno. Una apuesta segura es tratar de atender a los clientes priorizando el orden en que llegaron al local.

13. Utiliza un sistema POS para gestionar las relaciones con los clientes

Los sistemas POS permiten ingresar notas sobre las preferencias de los clientes, restricciones dietéticas y otros detalles importantes. Descubre si el sistema POS de tu bar o restaurante te permite utilizar estas herramientas para ofrecer este tipo de experiencias personalizadas, los clientes se quedarán sorprendidos.

14. Disculparse y ofrecer reembolsos

Nadie es perfecto. Es probable que te encuentres con un cliente insatisfecho de vez en cuando, por lo que te conviene manejar las quejas de manera elegante y adecuada. Asegúrate de tener un guión para este tipo de situaciones y capacita a los empleados para que lo utilicen.

Lo importante es actuar rápidamente para rectificar la situación y, si esto sucede en persona, recuerda mantener una escucha activa en todo momento, disculparse y mantener la calma durante toda la interacción. Si es apropiado, ofrece un reembolso parcial o total, una comida de compensación o un descuento para usar en el futuro.

15. No apresures a los comensales

Nunca debes hacer sentir a un invitado como un inconveniente o que se haya quedado más tiempo del normal. Los camareros deben evitar retirar los platos hasta que el cliente haya acabado y nunca debes apresurarlos para que paguen la cuenta, incluso si el turno está a punto de terminar.

16. Responde a las reseñas negativas

Las críticas negativas son tan o más valiosas que las positivas siempre que las veas como una oportunidad para crecer como negocio y reparar o reconstruir una relación con el cliente. Si una opinión negativa llega online, también puedes aprovecharla como una oportunidad para mostrar al público tu experiencia en servicio al cliente.

17. No les des la espalda

Puede parecer un descanso rápido y sin pretensiones, pero los camareros nunca deben quedarse de espaldas a los clientes. Pueden interpretar esta acción como una mala educación intencional.

18. No los hagas esperar

Tus clientes visitan tu negocio porque quieren comer o beber. Asegúrate de tener suficiente personal para que las bebidas o la comida fluyan sin parar hasta las mesas. Un servicio rápido es importante para la experiencia de cualquier cliente.

19. Pedidos online

Brinda a los clientes la opción de hacer pedidos con anticipación, ya sea para cenar, llevar o entregar a domicilio. La rapidez y agilidad es cada vez más valiosas y será de gran ayuda para los clientes. Un sistema de pedidos online puede ayudar a tu negocio a gestionar los pedidos de manera eficiente.

20. Ofrece wifi gratis

Hoy en día es tan importante tener internet como tener luz, todos llevamos un teléfono inteligente encima. Ofrecer WiFi gratis o incluso instalar algunos enchufes de pared adicionales podría ser la razón por la que un cliente decida volver a tu establecimiento.

21. Sé responsable éticamente

Si tu establecimiento sirve alcohol, estás obligado a evitar atender en exceso a los clientes y evitar que los clientes que ya están ebrios sigan bebiendo. Esto es importante para su salud y seguridad, así como para tu negocio y de otros clientes.

En general, sé amable, considerado y empático sin hacer la escena más grande.

Trata a tus clientes como te gustaría que te tratasen a ti

Hay muchos componentes para gestionar en un restaurante, una cafetería o un bar, así como hay muchos componentes para llegar a dar un excelente servicio al cliente.

Los negocios hosteleros que triunfan tiene la regla de oro de Hosteleramente: trata a tus clientes como te gustaría que te traten a ti, con empatía y respeto, y se irán de tu establecimiento contentos de haberte visitado.