Usar los comentarios de los comensales para crear una mejor experiencia gastronómica es simple, desde Hosteleramente te enseñaremos cómo hacerlo.

Las reseñas pueden crear o desaparecer prácticamente cualquier negocio, sobre todo en el sector de la hostelería. Si tu página de Google My Business está plagada de comentarios negativos, tu restaurante sufrirá mucho. De acuerdo con Google, las reseñas online son uno de los seis factores principales que influyen en la posición donde aparece tu negocio hostelero en las búsquedas locales, por lo que incluso si los clientes potenciales no están leyendo reseñas negativas, es posible que ni siquiera puedan encontrar tu restaurante debido a ellas.

Afortunadamente, puedes aprender mucho de las malas críticas. A continuación, te mostramos cómo utilizar los comentarios de los clientes para mejorar las operaciones de tu restaurante.

Dónde encontrar comentarios sobre restaurantes

Medios de comunicación social

La participación del cliente ocurre en todos los canales de redes sociales. Las plataformas como Facebook y Twitter facilitan y simplifican a los clientes la publicación de su opinión sobre tu restaurante, pero también te facilitan el seguimiento de esas opiniones. Puede configurar las notificaciones para que aparezcan cuando recibas una reseña en Facebook o una mención en Twitter, lo que significa que podrás ver y responder a las reseñas de inmediato y actuar sobre cualquier incidente que necesite un cambio. 

Reseñas en línea

Google y Tripadvisor animan a los clientes a calificar, comentar y publicar fotos de tu restaurante. Estas revisiones en línea brindan información clave sobre la experiencia del cliente y son una fuente esencial de comentarios de los clientes.

Las reseñas en línea suelen ser más detalladas que los mensajes de las redes sociales y tienden a mostrar tendencias y patrones cuando se analizan todas juntas. Estas revisiones pueden darte una idea clara de cómo piensan y sienten los clientes acerca de tu establecimiento. 

Encuestas

Una encuesta es una forma útil de recopilar información sobre tus clientes. Si su sistema POS tiene una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que registra las direcciones de correo electrónico de los clientes, puede crear estas encuestas y enviarlas a tus usuarios.

Para crear una encuesta eficaz, identifica lo que estás tratando de lograr o descubrir. ¿Necesitas medir la fidelidad de tus clientes? ¿Estás tratando de entender lo que piensan los clientes de tu servicio? 

Haz las encuestas lo más breve posible, con preguntas directas dirigidas a obtener la información que necesitas. Considera ofrecer una tarjeta de regalo o un obsequio para todos los participantes para asegurarse de obtener una cantidad de respuestas razonable.

Tu personal

Tu personal habla con los clientes todo el día por lo que suelen saber cuáles son tus mayores problemas. Pregúntale a tu personal sobre qué reciben más cumplidos y quejas, y haz los ajustes necesarios. Incluir a tu personal en este proceso les da voz y probablemente les facilitará la vida, ya que se espera que el resultado sean menos quejas.

Utiliza los comentarios negativos para mejorar tu restaurante

Después de recopilar información de las redes sociales, las reseñas en línea y las encuestas, puedes concentrarte en dónde se deben realizar las mejoras. Considera cada área de tu restaurante como una entidad separada para que puedas reconocer cada problema individual, haciéndolos más fáciles de resolver. 

Bienvenida

Tus camareros son las primeras personas en entrar en contacto con tus clientes, y esa primera impresión es crucial. Si los clientes comentan que tu anfitrión no es amigable, incorpora una nueva formación para tus camareros que describa la importancia de una conducta acogedora. 

Comedor o Sala

Es probable que tu comedor sea el escenario de la mayoría de las historias en las reseñas de tus clientes. Al leer estas reseñas, piensa en cómo te gustaría que fuera tu experiencia si estuvieras cenando fuera, y trata de mejorar tu restaurante con esa mentalidad. 

Si decenas de clientes mencionan que el servicio es lento, crea una formación para los camareros e incentivos por experiencias positivas con los clientes, como un reconocimiento o premio por cualquier reseña positiva que mencione a un camarero en particular. 

Tus camareros saben que sus propinas se ven afectadas cuando no brindan un servicio excelente, por lo que es poco probable que estén holgazaneando a propósito. Considera si cuentas con suficientes camareros en las horas punta y solicita sugerencias de tu personal sobre cómo mejorar la experiencia del cliente. También es una muy buena idea que tu dediques tiempo a comunicarte con tus clientes, especialmente con aquellos que parecen visiblemente molestos. Esto demuestra que te preocupas por su bienestar y que estás dispuesto a arreglar la situación.

Si tus reseñas dicen que se han encontrado la mesa sucia, implementa pautas que ayudarán a tus empleados a hacer el trabajo más eficaz. Implementa la regla de que los meseros deben tener las manos llenas para entrar a la cocina (es decir, llenos de platos o tazas), así como cuando salgan de la cocina (llevando platos de aperitivo limpios o cubiertos enrollados). Esto hará que el restaurante funcione de manera más eficiente y los meseros lo sabrán bien antes de que te quedes sin platos o cubiertos, y así nadie se quedará a lavar los platos hasta el último minuto.

Cocina

La cocina tiene un gran impacto en todas las áreas de tu restaurante. Si la comida se enfría o los platos tardan una cantidad de tiempo obscena en ser entregados a una mesa, es probable que haya comensales enfadados que dejarán críticas duras si la comida no es perfecta. 

Al igual que en las reseñas del comedor, evalúa si necesitas más personal disponible, más capacitación o más precisión con tus estándares de calidad. Si hay quejas sobre ciertos platos, es una buena idea evaluar la carta y ver qué platos se están vendiendo más y cuáles podrían eliminarse. 

Hacer pedidos a domicilio también es parte de la cocina, por lo que, si los clientes dicen que están recibiendo alimentos empapados, cambia la forma de empacar los alimentos de una manera que los mantenga en las mejores condiciones, como con las salsas para acompañar a parte, panes en diferentes cajas y artículos fríos en bolsas separadas. 

Bar

¿Las reseñas dicen que tu bar siempre se está quedando sin una bebida específica? ¿Se menciona que tu bar está desordenado o que tus camareros no saludan a los clientes o no son educados? Es fundamental abordar estos puntos con tu personal y también actualizar tu stock de pedidos. Las listas de verificación de limpieza deben completarse cada turno y día, y todo el personal del bar debe estar al tanto del procedimiento de atención al cliente.

Los baños

Es importante prestar atención a los detalles, y eso incluye el baño. Los baños deben estar limpios siempre, en perfecto estado, sobre todo, y siempre deben estar abastecidos. Si recibes comentarios negativos, toma medidas inmediatas y crea una forma de hacer que los baños sean más adecuados para el cliente. Tenga a alguien responsable de revisar los baños de manera constante durante los servicios para que haya menos margen de error. 

Los comentarios de los clientes te brindan a tu restaurante la oportunidad de identificar problemas y mejorar las operaciones para crear una experiencia gastronómica más atractiva. No siempre es posible complacer a todos los clientes, pero se notará el esfuerzo que pones para corregir hábitos negativos o responder a críticas desfavorables.